Política de reembolso

Índice (8)

1. Qué norma se aplica a ti
2. Nuestra garantía de devolución del dinero de 30 días
3. Derecho de desistimiento (consumidores de la UE, el EEE, el Reino Unido y Serbia)
4. Prolongaciones (recargas)
5. Cómo pedir un reembolso o desistir
6. Preguntas frecuentes
7. Tus derechos legales
8. Historial de versiones

1Qué norma se aplica a ti

2Nuestra garantía de devolución del dinero de 30 días

Esta garantía es voluntaria. Se aplica a todos los clientes, vivas donde vivas, además de tus derechos legales, y no los limita.

• Condición 1: tu eSIM no se ha instalado en ningún dispositivo.
• Condición 2: pides el reembolso en un plazo de 30 días desde la compra.
• No tienes que indicar ningún motivo. Esto también cubre el caso de que tu dispositivo resulte no ser compatible con eSIM.

Comprobamos el estado de instalación con nuestro proveedor técnico. La garantía cubre el precio del plan. No se aplica a las prolongaciones, porque se añaden a una eSIM ya instalada.

3Derecho de desistimiento (consumidores de la UE, el EEE, el Reino Unido y Serbia)

Esta sección se aplica si eres consumidor y vives en la Unión Europea, el Espacio Económico Europeo, el Reino Unido o Serbia.

Cómo calculamos la parte ya prestada

• Planes ilimitados y sus prolongaciones: el tiempo transcurrido entre el inicio de tu plan y tu desistimiento, en relación con la duración total del plan.
• Paquetes de datos, planes de larga duración y sus prolongaciones: se venden como una cantidad fija de datos, por lo que comparamos los datos consumidos hasta tu desistimiento con los datos incluidos.
• Plan aún no iniciado (la eSIM no se ha conectado a ninguna red): no pagas nada.

Para ello usamos los datos de estado y consumo de nuestro proveedor técnico. En los paquetes de datos puedes ver los datos consumidos en tu página My eSIM.

Con tu desistimiento, tu contrato termina. Tras revisar tu desistimiento, podemos desactivar la eSIM afectada. Te lo indicamos en nuestra respuesta.

Cuándo se extingue antes el derecho de desistimiento

Si, antes de que empezara el servicio, nos pediste que lo iniciáramos de inmediato y confirmaste que conoces esta norma (con la casilla antes del pago), tu derecho de desistimiento se extingue antes de que terminen los 14 días, una vez prestado el servicio en su totalidad. Así ocurre cuando han transcurrido todos los días de tu plan o, en un paquete de datos, cuando se han consumido todos los datos incluidos o ha vencido su periodo. Confirmamos tu solicitud en la confirmación de pedido.

Cómo tramitamos tu desistimiento

• Registramos cualquier desistimiento, sea cual sea la vía por la que lo envíes, y confirmamos su recepción por correo electrónico.
• Después, una persona de nuestro equipo lo revisa: si llegó dentro del plazo de desistimiento, si el derecho legal de desistimiento se aplica en tu caso y qué parte del servicio ya se había prestado. Nada se decide de forma automática.
• Te respondemos por correo electrónico, normalmente en un plazo de 3 días hábiles, con nuestra decisión. Si te corresponde un reembolso, te indicamos el importe y cómo lo hemos calculado. Si necesitamos más información, por ejemplo tu número de pedido, te la pedimos.
• Si te corresponde un reembolso, lo recibes a más tardar 14 días después de que recibamos tu desistimiento, en el medio de pago que usaste.
• Solo podemos rechazar un desistimiento por un motivo previsto por la ley: el plazo de desistimiento ya había vencido, tu derecho de desistimiento ya se había extinguido porque el servicio se había prestado en su totalidad, o el derecho legal de desistimiento no se aplica en tu caso. En este último caso comprobamos si se aplica nuestra garantía de devolución del dinero. Un pedido ya reembolsado no se reembolsa de nuevo. Siempre te indicamos el motivo y puedes respondernos si lo ves de otra manera.

Modelo de formulario de desistimiento

Indicar tu número de pedido nos ayuda a encontrarlo más rápido. No es obligatorio.

4Prolongaciones (recargas)

• Una prolongación es una compra independiente. Se añade a tu eSIM actual justo después del pago. Si no se puede añadir, te la reembolsamos íntegramente.
• Los consumidores de la UE, el EEE, el Reino Unido y Serbia pueden desistir de una prolongación en un plazo de 14 días desde el día en que la piden, tal como se describe en la sección 3. Antes de que pagues una prolongación, te pedimos que marques una casilla para solicitar que la añadamos de inmediato. Si lo hiciste y desistes después de que se haya añadido, pagas la parte ya prestada. Tu derecho de desistimiento se extingue entonces una vez prestada la prolongación en su totalidad.
• Si desistes de un plan, también terminan las prolongaciones compradas para él. Por una prolongación ya iniciada pagas la parte ya prestada, calculada del mismo modo.
• La garantía de devolución del dinero no se aplica a las prolongaciones.

5Cómo pedir un reembolso o desistir

1. Desistimiento: usa Desistir del contrato aquí, escribe a support@aerosims.com o díselo a Sky en el chat. Garantía de devolución del dinero y otros reembolsos: escribe a support@aerosims.com, usa nuestro formulario de contacto o pregunta a Sky en el chat.
2. Indícanos la dirección de correo electrónico que usaste en el pago y, si lo tienes, tu número de pedido. No tienes que indicar ningún motivo.
3. Confirmamos la recepción por correo electrónico. Si desistes en línea, la confirmación llega de inmediato e indica el contenido, la fecha y la hora de tu desistimiento.
4. Revisamos personalmente tu solicitud y te respondemos por correo electrónico con nuestra decisión, normalmente en un plazo de 3 días hábiles.
5. Si te corresponde un reembolso, reembolsamos en el medio de pago que usaste, a más tardar 14 días después de recibir tu solicitud. No cobramos ninguna comisión.

6Preguntas frecuentes

Mi teléfono no es compatible con eSIM. ¿Me devuelven el dinero?

Sí. Si la eSIM no se ha instalado y lo pides en un plazo de 30 días desde la compra, recibes el reembolso íntegro.

He instalado la eSIM, pero mi viaje se ha cancelado. ¿Y ahora qué?

Si eres consumidor de la UE, el EEE, el Reino Unido o Serbia y pediste el plan hace menos de 14 días, puedes desistir. Si tu plan aún no ha empezado, no pagas nada. Si ya ha empezado, solo pagas la parte ya prestada (cómo la calculamos). En todos los demás casos, una eSIM instalada se reembolsa si no funciona y no podemos solucionarlo.

Mi plan ilimitado fue más lento por la noche. ¿Es un motivo de reembolso?

Por sí solo, no. Cada plan ilimitado incluye un volumen diario de datos a alta velocidad. Después, los datos siguen a velocidad reducida hasta que el volumen diario se renueva al día siguiente. Los valores de cada destino están en nuestra página Volumen diario. Si eres consumidor de la UE, el EEE, el Reino Unido o Serbia y pediste el plan hace menos de 14 días, puedes desistir igualmente y pagar solo la parte ya prestada.

¿Tengo que dar un motivo?

No. Ni para la garantía de devolución del dinero ni para un desistimiento.

7Tus derechos legales

Esta política no limita tus derechos legales, incluida cualquier garantía legal de los servicios que no funcionen según lo acordado. Lo que hacemos cuando un plan no funciona se describe en nuestros Términos del servicio.

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