Politique de remboursement

Sommaire (8)

1. Quelle règle s’applique à vous
2. Notre garantie de remboursement de 30 jours
3. Droit de rétractation (consommateurs de l’UE, de l’EEE, du Royaume-Uni et de Serbie)
4. Prolongations (recharges)
5. Demander un remboursement ou se rétracter
6. Questions fréquentes
7. Vos droits légaux
8. Historique des versions

1Quelle règle s’applique à vous

2Notre garantie de remboursement de 30 jours

Cette garantie est volontaire. Elle s’applique à tous les clients, où que vous viviez, en plus de vos droits légaux, et ne les limite pas.

• Condition 1 : votre eSIM n’a été installée sur aucun appareil.
• Condition 2 : vous demandez le remboursement dans les 30 jours suivant l’achat.
• Vous n’avez pas à donner de motif. Cela couvre aussi le cas où votre appareil s’avère ne pas être compatible eSIM.

Nous vérifions le statut d’installation auprès de notre prestataire technique. La garantie couvre le prix du forfait. Elle ne s’applique pas aux prolongations, car celles-ci sont ajoutées à une eSIM déjà installée.

3Droit de rétractation (consommateurs de l’UE, de l’EEE, du Royaume-Uni et de Serbie)

Cette section s’applique si vous êtes consommateur et vivez dans l’Union européenne, dans l’Espace économique européen, au Royaume-Uni ou en Serbie.

Comment nous calculons la part déjà fournie

• Forfaits illimités et leurs prolongations : le temps écoulé entre le début de votre forfait et votre rétractation, rapporté à la durée totale du forfait.
• Forfaits de données, forfaits longue durée et leurs prolongations : ils sont vendus comme un volume fixe de données ; nous comparons donc les données consommées jusqu’à votre rétractation aux données incluses.
• Forfait pas encore démarré (l’eSIM ne s’est connectée à aucun réseau) : vous ne payez rien.

Nous utilisons pour cela les données de statut et de consommation de notre prestataire technique. Pour les forfaits de données, vous voyez les données consommées sur votre page My eSIM.

Votre contrat prend fin avec votre rétractation. Après examen de votre rétractation, nous pouvons désactiver l’eSIM concernée. Nous vous l’indiquons dans notre réponse.

Quand le droit de rétractation prend fin plus tôt

Si, avant le début du service, vous nous avez demandé de le commencer immédiatement et avez confirmé connaître cette règle (avec la case à cocher avant le paiement), votre droit de rétractation prend fin avant l’expiration des 14 jours une fois le service entièrement exécuté. C’est le cas lorsque tous les jours de votre forfait sont écoulés ou, pour un forfait de données, lorsque toutes les données incluses ont été utilisées ou que sa durée a expiré. Nous confirmons votre demande dans la confirmation de commande.

Comment nous traitons votre rétractation

• Nous enregistrons toute rétractation, quel que soit le moyen par lequel vous l’envoyez, et en confirmons la réception par e-mail.
• Une personne de notre équipe vérifie ensuite si elle est arrivée dans le délai de rétractation, si le droit légal de rétractation s’applique à vous et quelle part du service avait déjà été fournie. Rien n’est décidé automatiquement.
• Nous vous répondons par e-mail, en règle générale sous 3 jours ouvrés, avec notre décision. Si un remboursement vous est dû, nous vous indiquons son montant et la façon dont nous l’avons calculé. Si nous avons besoin d’informations supplémentaires, par exemple votre numéro de commande, nous vous les demandons.
• Si un remboursement vous est dû, vous le recevez au plus tard 14 jours après la réception de votre rétractation, sur le moyen de paiement utilisé.
• Nous ne pouvons refuser une rétractation que pour un motif prévu par la loi : le délai de rétractation avait déjà expiré, votre droit de rétractation avait déjà pris fin parce que le service avait été entièrement exécuté, ou le droit légal de rétractation ne s’applique pas à vous. Dans ce dernier cas, nous vérifions si notre garantie de remboursement s’applique. Une commande déjà remboursée ne l’est pas une seconde fois. Nous vous indiquons toujours le motif, et vous pouvez nous répondre si vous voyez les choses autrement.

Modèle de formulaire de rétractation

Indiquer votre numéro de commande nous aide à la retrouver plus vite. Ce n’est pas obligatoire.

4Prolongations (recharges)

• Une prolongation est un achat distinct. Elle est ajoutée à votre eSIM existante juste après le paiement. Si elle ne peut pas être ajoutée, nous la remboursons intégralement.
• Les consommateurs de l’UE, de l’EEE, du Royaume-Uni et de Serbie peuvent se rétracter d’une prolongation dans un délai de 14 jours à compter du jour de la commande, comme décrit à la section 3. Avant que vous payiez une prolongation, nous vous demandons de cocher une case pour demander que nous l’ajoutions immédiatement. Si vous l’avez fait et que vous vous rétractez après l’ajout, vous payez la part déjà fournie. Votre droit de rétractation prend alors fin une fois la prolongation entièrement exécutée.
• Si vous vous rétractez d’un forfait, les prolongations achetées pour celui-ci prennent fin également. Pour une prolongation déjà commencée, vous payez la part déjà fournie, calculée de la même manière.
• La garantie de remboursement ne s’applique pas aux prolongations.

5Demander un remboursement ou se rétracter

1. Rétractation : utilisez Renoncer au contrat ici, écrivez à support@aerosims.com ou dites-le à Sky dans le chat. Garantie de remboursement et autres remboursements : écrivez à support@aerosims.com, utilisez notre formulaire de contact ou demandez à Sky dans le chat.
2. Indiquez-nous l’adresse e-mail utilisée lors du paiement et, si vous l’avez, votre numéro de commande. Vous n’avez pas à donner de motif.
3. Nous confirmons la réception par e-mail. Si vous vous rétractez en ligne, la confirmation arrive immédiatement et indique le contenu, la date et l’heure de votre rétractation.
4. Nous examinons personnellement votre demande et vous répondons par e-mail avec notre décision, en règle générale sous 3 jours ouvrés.
5. Si un remboursement vous est dû, nous remboursons sur le moyen de paiement utilisé, au plus tard 14 jours après réception de votre demande. Nous ne facturons aucuns frais.

6Questions fréquentes

Mon téléphone n’est pas compatible eSIM. Puis-je être remboursé ?

Oui. Si l’eSIM n’a pas été installée et que vous le demandez dans les 30 jours suivant l’achat, vous êtes remboursé intégralement.

J’ai installé l’eSIM, mais mon voyage a été annulé. Que faire ?

Si vous êtes consommateur dans l’UE, l’EEE, le Royaume-Uni ou la Serbie et avez commandé le forfait il y a moins de 14 jours, vous pouvez vous rétracter. Si votre forfait n’a pas encore démarré, vous ne payez rien. S’il a démarré, vous ne payez que la part déjà fournie (notre mode de calcul). Dans tous les autres cas, une eSIM installée est remboursée si elle ne fonctionne pas et que nous ne pouvons pas y remédier.

Mon forfait illimité est devenu plus lent le soir. Est-ce un motif de remboursement ?

Pas à lui seul. Chaque forfait illimité comprend un volume quotidien de données à haut débit. Au-delà, les données continuent à débit réduit jusqu’au renouvellement du volume quotidien le lendemain. Les valeurs de chaque destination figurent sur notre page Volume quotidien. Si vous êtes consommateur dans l’UE, l’EEE, le Royaume-Uni ou la Serbie et avez commandé le forfait il y a moins de 14 jours, vous pouvez tout de même vous rétracter et ne payer que la part déjà fournie.

Dois-je donner un motif ?

Non. Ni pour la garantie de remboursement ni pour une rétractation.

7Vos droits légaux

Cette politique ne limite pas vos droits légaux, y compris toute garantie légale pour des services qui ne fonctionnent pas comme convenu. Ce que nous faisons lorsqu’un forfait ne fonctionne pas est décrit dans nos Conditions générales.

Historique des versions

AeroSims · Suisse · support@aerosims.com
Conditions générales · Remboursement et rétractation · Confidentialité · Livraison · Contact · Mentions légales